やなぎだ耳鼻咽喉科(大阪府東大阪市西鴻池町)| 院長の部屋

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新しい受付方法について すべての人が納得するベストの受付方法は・・

2003,11,23

鼻咽喉科というところは季節によって患者数が大きく変わります。急性中耳炎や副鼻腔炎など多くの疾患が上気道炎をきっかけに起こるため、秋から冬にかけて患者さんの数が増加します。もちろん、春先の花粉症シーズン、また初夏には学校検診があるため、この時期に患者さんが集中する傾向があります。

 したがって10月から6月ごろまでは、どうしても待ち時間が長時間にわたることが多くなります(一方、夏の間は待合室がガラガラです)。ピーク時には2時間待ちということも多々あり、これまで患者さんにはずいぶんご迷惑をかけてきました。待ち時間が長いから通院するのはいやだと言われたこともあるほどです。

 こうした問題を解決する手段として、これまで「時間を決めて予約制にしてはどうか」という意見や「電話で予約はできないのか」といった希望もありました。しかし、時間予約制は当院のように初診が1日に40人も来られるような場合は結局、予約時間を守れず、かえって患者さんに迷惑をかけることが予想されました。また、電話の予約は診察開始の30分も前から実際に並んでいる方に対し不公平感が強く感じられ、これまで行ってきませんでした。

 最近では診察券をとりあえず出して、いったん外へ出られる方が多くなってきています。これらの方のほとんどは受付で「今何人待ち?」「あとどれくらいかかる?」という質問をされます。そこで、いったん外へ出られても待ち時間が把握できればいいなと思うようになりました。また、患者さんの少ない時間帯も(金曜日の午前中など)ありますので、そういう時間帯を選んで受診してもらえればいいと思っていました。そうすれば、よりスムーズに診察が行えます。

 そこでこのたび、携帯電話による予約システムを導入しました。このシステムにより待ち時間が短くなり、患者さん一人一人の待合室での滞在時間が短くなればと期待しています。もちろん、お年寄りの方など携帯電話に慣れておられない方にも不公平にならないよう従来の先着順の部分も残しています。

 正直に言って、新システムの導入にはかなりの勇気が必要でした。すべての人が納得して、満足する受付方法というのはなかなかないと思います。ひとまず自分では当院の現状に合った受付システムではないかと考えているのですが…。また、ご意見などあれば教えてください。

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